À une époque où le client a toujours raison, il est plus important que jamais d’apprendre à gérer efficacement les plaintes par téléphone. Après tout, une seule mauvaise critique peut se répandre comme une traînée de poudre et causer de sérieux dommages à votre entreprise. Mais ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous aider. Avec un peu de savoir-faire, vous pouvez transformer une situation négative en une situation positive. Voici comment.
Plan de l'article
1. Respirez profondément et restez calme
Il peut être facile de se mettre sur la défensive lorsque quelqu’un exprime une plainte, mais il est important de se rappeler que le client ne vous attaque pas personnellement. Il est simplement mécontent d’un produit ou d’un service que vous fournissez. En restant calme et pondéré, vous serez en mesure de mieux aborder le problème en question.
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2. Écoutez attentivement et prenez des notes
Il est important de laisser le client exprimer ses frustrations. Faites-lui savoir que vous l’écoutez en prenant des notes détaillées de sa plainte. Cela leur montrera non seulement que vous prenez leurs préoccupations au sérieux, mais cela vous aidera également à vous souvenir de tous les détails lorsque viendra le moment de trouver une solution.
3. Présentez vos excuses pour le désagrément
Même si le problème n’est pas de votre faute, il est important de vous excuser pour tout désagrément que le client a subi. Cela montre que vous compatissez à sa situation et que vous voulez arranger les choses.
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4. Proposez une solution
Une fois que vous avez pris le temps d’écouter la réclamation du client et de comprendre le problème, il est temps de proposer une solution. Veillez à proposer une solution réaliste et réalisable afin que les deux parties soient satisfaites du résultat.
5. Faites un suivi après coup
Ne vous contentez pas de proposer une solution et de l’oublier, faites un suivi après la résolution du problème pour vous assurer que le client est satisfait. Cette étape supplémentaire montrera votre engagement envers le service à la clientèle et lui laissera une impression positive de votre entreprise.
